Müşteri Öneri&Şikayet Yönetimi

Her türlü şikayet&itiraz ve önerileriniz için 0216 488 44 42 numaralı telefondan tarafımıza ulaşmanızı rica ederiz.

Görüşleriniz ve tavsiyeleriniz bizim için çok değerli ...

Şikayet ve İtiraz Prosesi

Şikayet ve/veya İtirazın İncelenmesi

TDG’ye iletilen Personel hataları veya sistematik hatalar, önerilen iyileştirmeler, şikayetler kayıt altına alınır. Şikayetler sözlü olarak veya mail, fax, dilekçe, web sitesi kanalı ile iletilmiş olabilir. Her tür durumda şikayeti alan personel şikayeti doğrudan Kalite Yönetim Temsilcisine iletir. Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayeti Teknik Müdür ve Genel Müdür ile birlikte değerlendirir.

 Şikayet & İtirazların gelebileceği alanlar

  •       TDG ’nin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikayet ve itirazlar,
  •       TDG ’nin hizmet verdiği işlerin üçüncü taraf kontrollük kuruluşundan gelen şikayet ve itirazlar,
  •       Müşterilerin bağlı olduğu klas kuruluşlarından gelen şikayet ve itirazlar,
  •       Hizmetin gerçekleştiği alanda faaliyetlerden etkilenen çevredeki diğer kesimlerden gelen şikayet ve itirazlar

Şikayet ve İtirazların Grupları

  •    Teknik şartname, standartlar, tasarım kodları ve projelere uyulmamasından kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    Muayene sonuçlarının raporlanmasından ve değerlendirilmesinden kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    TDG tarafından iş sağlığı ve güvenliği tedbirlerinin gerektiği gibi alınmamasından kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    Çalışılan mahaldeki iş sağlığı ve güvenliği tedbirlerine TDG personelinin uymamasından kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    Merkezde veya şantiye çalışmalarında çevreye verilen rahatsızlık ve çevre bilincine ters düşen davranışlar ile ilgili şikayet ve itirazlar,
  •    TDG personelinin hizmet mahallindeki tavır ve davranışlarından ve iş programına uyulmamasından kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    Hizmet/taşeronluk/ortaklık sözleşmelerinden kaynaklanan şikayet ve itirazlar,
  •    TDG K-SEÇ Sistemine uygunsuz davranışların müşteriler tarafından tespiti sonucu ortaya çıkan şikayet ve itirazlar.

      Şikayet veİtirazların İşleme Konulması

      Şikayet Ve İtirazı Kabul Etme & Doğrulama

TDG’ nin verdiği hizmetlerle ilgili her türlü şikayet ve itiraz anında Kalite Yönetim Temsilcisi’ ne bildirilir. Kalite Yönetim Temsilcisi TDG’ nin sorumlu olduğu muayene faaliyetleri ile ilgili olup olmadığını teyid eder. Eğer ilgiliyse şikayet ve itirazı ele alır tüm bilgileri toplar, doğrular ve geçerli kılar, araştırılmasını, gerçekleştirilecek faaliyetlerin kararlaştırılmasını sağlar.

   Şikayet Ve İtirazları Soruşturma Karar Verme & Uygun Faaliyetlerin Gerçekleştirilmesi

Yazılı Şikayet ve İtirazlar:

Genel Müdür onayı ile Teknik Müdür’e itiraz nedenini araştırmak için durum bildirilir. Teknik Müdür araştırmanın teknik boyutunu tamamladığında Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirir. İtirazın içeriğinde K-SEÇ yönetimi ile ilgili konu varsa Kalite Yönetim Temsilcisi’ de araştırmasını tamamlar. Teknik Müdür ve Kalite Yönetim Temsilcisi itiraz ile ilgili bulgularını Genel Müdür’e sunarlar. Genel Müdür tarafından müşterinin itirazının haklılığının onaylanması durumunda müşteri mağduriyeti ortadan kaldırılır. İtiraz ile ilgili konunun bir daha oluşmaması için gerekli tüm tedbirlerin alınması sağlanır.

Sözlü Şikayet veİtirazlar:

Sözlü olarak yapılan şikayet ve itirazlar Kalite Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet ya da itirazın geldiği kesimle görüşerek şikayet ve ya itirazın yazılı olarak da bildirilmesini talep eder. Şikayet ve ya itiraz yazılı olarak alınamıyorsa Kalite Yönetim Temsilcisi şikayet ve ya itirazın sözlü olarak alındığını KEK PR 19 FR 01 Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İzleme Formu’nda Şikayet/İtiraz Detayı kısmında belirtir.

Şikayetler & İtirazlar Hakkındaki Değerlendirmeler:

 İtirazlar Hakkındaki Değerlendirmeler

İtirazlar konusunda iki taraf da haklılığını beyan edebilir. Şayet TDG itirazın yersiz olduğu düşüncesinde ise itirazlar hukuki yollara taşınabilir. Bu durumda mahkeme sürecinin araştırma aşamasında TDG haklılığını profesyonelce kanıtlama yoluna gider. Muayene sonuçlarına yapılan itirazlarda tekrar muayenesinin yapılabilmesi için gereken tüm şartlar, Genel Müdür ile görüşülerek Teknik Müdür tarafından müşteriye yazılı olarak bildirilir. Tekrar muayenesine müşteriyle birlikte Teknik Müdür ya da görevlendirdiği personel katılır. Uygulanan muayene metodu, kullanılan cihazlar konusunda müşteri bilgilendirilir. İtiraz edilen muayene mümkün olduğunca aynı şartlar altında gerçekleştirilir. Tekrar muayenesinin kayıtları ilgili bölümde tutulur, tekrar muayenesi olduğu belirtilecek şekilde Muayene Raporu yazılır ve daha önce oluşturulan muayene raporu ile ilişkilendirilir. Tekrarlanan muayene neticesinde sonuçların değişmemesi durumunda müşteriden tekrar muayene bedeli alınabilir, aksi durumda ücret talep edilmez. Bu durumda bir önceki muayene raporu geçerlidir.

Müşterinin tekrar muayenesi sonuçlarına da itiraz etmesi durumunda ise müşteriden başka bir A tipi akredite muayene kuruluşuna muayeneyi yaptırması talep edilir ve bu muayeneye TDG, Teknik Müdür’ü ve ya görevlendirdiği yetkin personel refakat eder. Diğer muayene kuruluşunun yaptığı muayene sonrasında sonucunun değişmesi durumunda tüm masraflar TDG tarafından karşılanır. Sonucun değişmemesi durumunda, yapılan tüm masraflar müşteri tarafından karşılanır. 

Müşterinin haklı bulunması ve talepte bulunması durumunda müşterinin bu olaydan kaynaklanan tüm mağduriyeti TDG tarafından karşılanır.KayıtlarKEK PR 19 FR 01 Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İzleme Formu ve eklentileri olarak tutulur.

 Şikayetler Hakkındaki Değerlendirmeler

  Kalite Yönetim Temsilcisi yazılı ya da sözlü gelen şikayetle ilgili nedeni araştırır ve düzeltici faaliyetin belirlenmesi ve uygulanmasına karar verir. Şikayetin içeriğine göre ilgili departmanlar/kişiler tespit edilir. Kök neden bulunur. Uzman personel ile birlikte gerçekleştirilen çalışmalar sonucunda düzeltici faaliyet gerçekleştirilir. Şikayetin bir daha oluşmaması için önlem alınır. Kalite Yönetim Temsilcisi ilgili bölümlerin yaptığı çalışmaların tümüne katkıda bulunur ve izler. KEK PR 19 FR 01 Müşteri Şikayetleri ve İtirazları İzleme Formu’na kaydeder. Müşteri Şikayetlerle ilgili düzeltici faaliyetler yapıldıktan ve tekrarlanmaması için tedbirler alındıktan sonra (REF:5.4.3.)TDG geneline ulaştırır.

        Şikayet ve İtiraz ile İlgili düzeltici faaliyetlerin yapılması ve tekrarlanmaması için tedbirlerin alınması

Kalite Yönetim Temsilcisi, şikayet ve itirazları değerlendirip, gerekli durumlarda KEK PR 04 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü’ ne göre düzeltici faaliyet başlatır.

Şikayet ve İtiraz konusu içerik bakımından personelin eğitim eksikliğinden kaynaklanıyor ise Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından alınması  gerekli olan eğitim acilen plana dahil edilir. Gerçekleştirilmesi sağlanır.

TDG K-SEÇ  Sisteminin uygulanmamasından kaynaklanan şikayet ve itirazlar kapsamındaki  ilgili personeller Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yeniden oryante edilerek izlenirler. Kalite Yönetim Temsilcisi sorunun bilinçli olarak ortaya çıktığını tespit ederse ilgili personelin  işine son verilmesini 4857 sayılı İş Kanununun 25. Maddesine  göre talep eder.

Personelin teknik hatalarından kaynaklanan şikayet ve itirazların olması durumunda personel, üstleri tarafından  uyarılır. Bunun yanı sıra uygunsuzluğun  kök nedeni araştırılarak bulunur.(Sağlık sorunları, ailevi sorunlar, dikkat kayıpları, motivasyon kaybı, kendini güvende hissetmeme vb.) Sorun çözülebilecek nitelikte ise çözümlenir. Kısa vadede çözümlenemeyecek ise  minimalize edilir ve bu sorununu işe yansıtmaması için personel uyarılır. Sorunun  oluşmasında kasıt unsuru tespit edilise Teknik Müdür personelin işine son verilmesini talep eder.

TDG ’nin genel imajını, müşteriler karşısında güvenini etkileyen içerikli personel hatalarında Üst yönetimin kararı ile personelin yazılı savunması  alınır. Savunmanın geçerlilik durumuna göre uygulama gerçekleştirilir.

        Şikayet ya da  İtirazı Yapan Tarafın  Süreç Hakkında Bilgilendirilmesi

Mümkün olduğunda şikayet ya da itirazı yapan taraf, şikayet ve itirazın alındığı konusunda bilgilendirilir, ilerleme raporu ve sonuçları verilir. Şikayet ve itirazla ilgili işlemlerin sonuçlandırılmasından sonra şikayet ve itirazın ele alınması prosesinin bittiğini şikayet ve itirazı yapan tarafa resmi olarak bildirilir. Şikayet ve İtiraz edene bildirilen karar, şikayet ya da itirazı yapılan muayene faaliyetlerinde yer almamış Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gözden geçirilir, Genel Müdür tarafından onaylanarak karara bağlanır. Şayet şikayet ve itirazı yapan taraf haklı bulunursa mağduriyeti ortadan kaldırılır. 

 Dokümante Edilmesi

 Şikayetler ve İtirazlar Müşteri geri bildirim dosyasında kayıt altında tutulur. İşlem gören her şikayet ve itiraz, bu dosyada itiraz yazısından başlayıp, KEK PR 19 FR 01 Müşteri Şikayetleri ve İtirazları Formu, Teknik Müdür’ ün ve Kalite Yönetim Temsilcisi’nin yapmış olduğu araştırmalar, üst yönetim ile yapılan toplantıda alınan kararlar, Genel Müdür’ ün şikayet ve itiraz ile ilgili uygulama kararı, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından şikayet ya da itirazı yapan tarafa bildirilmesi ve onlardan gelen doneler doğrultusunda yapılan tüm faaliyetleri, şikayet ya da itirazı yapan tarafa yapılan bilgilendirmeleri de içerecek şekilde dosyalanır.

Şikayet ve itirazların ele alınması prosesine ilişkin tüm kayıtlar, ortak alanda yayınlanarak ya da talep edildiğinde talep eden kişi ya da bölüme verilerek erişilebilirlik sağlanır.